Intervista

Intervista ad Annabella Pierri – Phone Collection CrediFamiglia

Intervista Annabella Pierri

Comincia con quest’intervista il percorso che ci porterà a scoprire chi anima ogni giorno il call center CrediFamiglia di Firenze.

Sono tutti ragazzi giovanissimi con la giusta dose di disponibilità e passione, che ogni giorno con entusiasmo si mettono a servizio dei clienti.

Per scoprire quali sono le dinamiche che si celano dietro ad ogni chiamata abbiamo intervistato Annabella Pierri, Addetta alla Phone Collection CrediFamiglia di IFIS NPL, Gruppo Banca IFIS da aprile 2017.

Parlaci del tuo percorso professionale prima di arrivare in CrediFamiglia.

Prima di arrivare in CrediFamiglia facevo tutt’altro: ho frequentato le scuole militari e sono stata quasi 5 anni in Capitaneria di Porto. In Marina Militare ho passato molto tempo fuori casa a sostegno del progetto Mare Profughi, prestando servizio in luoghi che mai avrei pensato di visitare come la Libia e Lampedusa. Dopo questa esperienza altamente formativa, ho partecipato e superato il concorso per entrare in polizia. Purtroppo però fu annullato a causa di infiltrazioni camorristiche.

Da quel momento in poi decisi di cambiare vita e di conseguenza anche lavoro: dalla Polizia a CrediFamiglia è stato un attimo. Sono in Banca IFIS da un anno e mezzo e devo dire che mi trovo veramente bene.

Di cosa ti occupi e come sono scandite le tue giornate lavorative?

Se dovessi fare un confronto delle mie giornate lavorative posso affermare tranquillamente che nessuna è uguale all’altra. Tutti i giorni ognuno di noi è a contatto con tantissimi persone e, tenendo conto del fatto che ogni cliente CrediFamiglia ha una storia particolare alle spalle, fornire loro l’aiuto necessario per risolvere la propria situazione debitoria è il nostro obiettivo principale.

Ascoltare, immedesimarsi e comprendere il cliente è fondamentale per instaurare sin da subito un rapporto di fiducia per permettergli di rientrare in modo sostenibile del proprio debito.

Quali sono state le prime difficoltà che hai incontrato e come le hai superate?

Non avendo mai fatto questo lavoro il problema principale non è stato tanto l’approccio con i clienti, come molti potranno immaginare, quanto la risoluzione dei problemi e dei casi che ogni giorno ci vengono presentati.

Dato che ho sempre lavorato a contatto con le persone, relazionarmi con loro non è stato difficile, anche se il più grande cambiamento è avvenuto quando ho cambiato il mio approccio al lavoro: prima cercavo di non farmi coinvolgere dalle situazioni, distanziandomi il più possibile dal cliente. Quando ho capito che il cliente va ascoltato, compreso e supportato ho iniziato a vedere le mie giornate lavorative da un altro punto di vista, che mi permette di tornare a casa soddisfatta di ciò che ho fatto.

Quali sono state le note positive che hai trovato in CrediFamiglia?

Se dovessi fare un confronto tra il precedente lavoro e quello attuale riconosco che la mia vita è completamente cambiata: sono sempre al servizio delle persone ma il contesto è radicalmente diverso.

Il fatto che sia cresciuta in una scuola militare con regole di condotta molto rigide, dove la condivisione dei tempi e degli spazi era all’ordine del giorno, mi ha aiutato molto. Per questo motivo non ho incontrato difficoltà ad ambientarmi e a relazionarmi con i colleghi. Anche se spesso viene dato per scontato, lavorare in un ambiente sereno e piacevole è di grande stimolo per me, mi permette di concentrarmi sul mio lavoro, con la consapevolezza che al mio fianco ho colleghi altamente preparati, pronti ad aiutarmi.

Che tipologia di rapporto usi per interfacciarti con i clienti? E con i colleghi?

Ogni cliente ha una storia unica e noi del Call Center siamo prima di tutto un punto d’ascolto. Ovviamente il rapporto con il cliente deve essere molto formale e diretto ma a volte capita che riescono a strapparci un sorriso. Spesso e volentieri noi colleghi ci confrontiamo per trovare la soluzione migliore per ogni caso, per fornire ai nostri clienti una soluzione su misura.

Quali sono le domande più ricorrenti che i clienti ti fanno?

Le domande che ci vengono poste ogni giorno sono veramente tante.

Molte persone sono arrabbiate dalla precedente gestione del proprio debito quindi, nel momento in cui arrivano a relazionarsi con noi, partono già prevenuti. CrediFamiglia fortunatamente ha un modo di relazionarsi con i clienti molto diverso da quello che fanno molte altre aziende: spiegare loro lo stato delle cose e trovare insieme una soluzione è la via ideale per costruire quel rapporto di fiducia che può far tornare i debitori nel circolo del credito.

A volte il cliente ha solo bisogno di essere ascoltato, dandogli anche la possibilità di ricorrere ad uno dei punti di forza della banca: definire in modo diverso la possibilità di rientrare del proprio debito, cosa che le altre società spesso e volentieri non concedono.

Ci racconti un caso che ti è rimasto particolarmente impresso riguardante il tuo lavoro?

Un modo per trovare il feeling giusto con chi sta dall’altra parte del telefono consiste semplicemente nell’ascolto. Ricordo di quella volta in cui un cliente stava vivendo un momento di difficoltà a causa della separazione, quindi per principio non voleva pagare il debito. Dopo una lunga chiamata siamo arrivati insieme ad una soluzione. A volte basta veramente poco.

Conosciamoci meglio, nel tempo libero quali sono i tuoi hobby?

Tra poco, insieme ad una decina di colleghi, inizierò un corso di salsa. Un ambiente di lavoro come quello che ho trovato in CrediFamiglia mi ha dato la possibilità di creare solide amicizie. Anche se ci vediamo tutti i giorni fortunatamente ci sopportiamo ancora, tanto che siamo riusciti a stringere un bel rapporto che continua anche al di fuori del luogo di lavoro.

Iscriviti alla newsletter

Premendo il pulsante di invio dichiaro di aver preso visione della Web Privacy Policy ai sensi del Regolamento (UE ) 2016/679. I dati personali forniti saranno acquisiti da IFIS NPL S.p.A. che li tratterà, in qualità di Titolare, esclusivamente per adempiere alla richiesta.