Intervista

Intervista a Francesco Molfetta – Phone Collection CrediFamiglia

Nuovo anno, nuove interviste ai colleghi dei Call Center di CrediFamiglia: questa settimana abbiamo intervistato Francesco Molfetta della Phone Collection Stragiudiziale.

Parlaci del tuo percorso professionale prima di arrivare in CrediFamiglia

Ho svolto un percorso di studio accademico nella mia città, Bari, prima conseguendo la laurea triennale in economia e commercio e poi ultimando una laurea magistrale in economia e management. Immediatamente mi sono catapultato nel mondo del lavoro: dopo la laurea ho accettato una proposta che mi ha portato a Roma come apprendista store manager per una nota catena di abbigliamento. Anche se ero da poco nella Capitale sono stato sorpreso da una chiamata inaspettata: appena dopo la laurea ma prima di trasferirmi a Roma avevo svolto un colloquio per il graduate program di una importante azienda attiva nel mondo della distribuzione. Dato che questo programma mi avrebbe riportato vicino a casa, decisi di cogliere al volo l’occasione. Purtroppo questa esperienza è durata meno delle aspettative quindi iniziai a guardarmi intorno. Accettai di lavorare in un ufficio postale, prima allo sportello e poi come consulente finanziario. Purtroppo però avevo un contratto a tempo determinato quindi decisi di prendermi in anticipo e inviare più candidature possibili. Mi ricordo ancora di quella che mandai a Banca IFIS. Fu la prima dopo Natale. Mi richiamarono subito, feci un primo colloquio telefonico, poi un secondo a Firenze a metà gennaio e dopo una sola settimana ricevetti l’esito. Dal 5 febbraio 2018 faccio parte della grande famiglia di Banca IFIS.

Di cosa ti occupi e come sono scandite le tue giornate lavorative?

Sono parte del Team della Phone Collection stragiudiziale: questo per me è stato quasi un salto nel vuoto perché, da un lato, avevo esperienza nel contatto con il pubblico ma dall’altro non ne avevo nel recupero dei crediti di difficile esigibilità. In questa nuova esperienza fondamentali sono stati i colleghi, che mi hanno dapprima formato e poi supportato in questo dinamico ambiente lavorativo. Se penso al posto dove lavoro penso ad una palestra: si, una palestra dove ogni giorno ti alleni, impari e accresci le tue competenze, diventando sempre più pratico nel lavoro. Le giornate infatti sono scandite da momenti dedicati al cliente, alcuni dedicati alla formazione e altri ancora dedicati al confronto.

Quali sono state le prime difficoltà che hai incontrato e come le hai superate?

Le prime difficoltà che ho incontrato riguardavano l’approccio con il cliente. Molti di loro hanno in mente l’operatore di recupero crediti a provvigione che ha bisogno di risolvere assolutamente la posizione. Noi di CrediFamiglia invece ci avviciniamo di più alla figura del consulente, che cerca di capire le problematiche che hanno portato il cliente a dei mancati pagamenti. Solo sulla base di queste informazioni cerchiamo di trovare una soluzione etica e sostenibile insieme al cliente, con l’obiettivo di costruire un vero e proprio rapporto di fiducia.

Quali sono state le note positive che hai trovato in CrediFamiglia?

I colleghi sono il vero punto di forza: nel team di CrediFamiglia siamo tutti giovani con molta voglia di fare. Collaboriamo, ci confrontiamo e aiutiamo chi è entrato dopo di noi. Avere delle figure di riferimento non è facile ma allo stesso tempo è necessario per remare tutti insieme verso un unico obiettivo.

Con molti colleghi ci frequentiamo anche al di fuori dall’orario di lavoro. Anche se ci vediamo tutti i giorni fa piacere trovarsi e condividere del tempo insieme: questo aiuta a fare gruppo e a consolidare i legami.

Che tipologia di rapporto usi per interfacciarti con i clienti?

Avendo a che fare con molti clienti, ogni giorno viviamo situazioni diverse: ci sono clienti disponibili al confronto e altri più restii quindi la difficoltà, e la bravura di ognuno di noi, consiste nel fare breccia in chi sta dall’altra parte del telefono. Quando con il cliente instauriamo un solido rapporto di fiducia per noi è una vittoria: queste sono le cose che rendono bello il nostro lavoro.

Quali sono le domande più ricorrenti che i clienti ti fanno?

Spesso e volentieri c’è molta diffidenza, soprattutto all’inizio. I clienti cercano di capire con chi stanno parlando e se esiste un modo per risolvere la loro situazione. Da parte nostra invece una prima fase di ascolto è seguita da una seconda in cui cerchiamo di instaurare un dialogo. Per questo motivo la possibilità di lavorare con gestionali efficienti e con strumenti che permettono al cliente di monitorare costantemente la loro posizione semplifica molto il nostro lavoro. L’importante è che il rapporto tra noi e il cliente continui anche dopo l’accordo stesso, in modo da accompagnare il debitore nel suo rientro nel circolo del credito.

Ci racconti un caso che ti è rimasto particolarmente a cuore riguardante il tuo lavoro?

In questi mesi ho ascoltato tantissimi clienti ma una Signora in particolare mi è rimasta impressa: quest’ultima aveva un debito molto alto a causa di un mutuo immobiliare. La cointestazione del quest’ultimo ha fatto sì che, in seguito della morte del marito, il debito ricadesse su di lei. Dato che la casa era tutto ciò che le rimaneva, e che quindi sarebbe stata l’unica cosa che avrebbe potuto lasciare in eredità ai figli, l’accordo è stato facilmente raggiunto. Ad oggi, grazie all’aiuto dei figli, la signora riesce a sostenere un piano di rientro su misura, concordato sulla base delle sue necessità. Se la soluzione è sostenibile sia per la Banca che per il cliente possiamo dire tranquillamente che l’obiettivo è stato raggiunto.

A volte il rapporto di fiducia varca limiti che mai mi sarei immaginato: per esempio, proprio l’altro giorno, la signora di cui abbiamo appena parlato mi ha chiamato per dirmi che aveva pagato la rata e per farmi gli auguri di Buon Natale.

Conosciamoci meglio, nel tempo libero quali sono i tuoi hobby?

Per qualsiasi sport, sono a disposizione. Amo lo sport, in particolare il calcio. Insieme ad altri colleghi abbiamo creato un gruppo su WhatsApp chiamato IFISplayers in cui ci organizziamo per andare tutti insieme a giocare a calcetto. Una volta a settimana cerchiamo di organizzare la partita: due call center uniti dalla stessa passione. Anche questo aiuta ci aiuta a fare squadra.

Oltre al calcio, anche lo shopping non mi dispiace. È una brutta malattia che spesso viene associata solo alle donne ma che, se devo dirla tutta, ha colpito anche me.

Sono molto felice di come lavoriamo e del dinamismo che caratterizza le mie giornate. Lavorare in un’azienda dinamica ti dà la possibilità di crescere, migliorare e imparare ogni giorno cose nuove. Banca IFIS è giovane e aperta alle nuove idee. Il mio ambiente ideale.

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