Intervista

Intervista a Vittoria Marchi – Legal Small Ticket

Abbiamo intervistato Vittoria Marchi che, insieme ai colleghi dell’ufficio Legal Small Ticket si occupa di recuperare i crediti con importi non superiori a € 5.000,00.

  1. Di che cosa si occupa nello specifico il tuo ufficio?

“Il nostro obiettivo è quello di chiudere le posizioni in fase stragiudiziale, infatti la prima attività che svolgiamo è quella di phone collection, tentiamo il rintraccio telefonico dei clienti con vari tentativi al fine di instaurare una trattativa bonaria per la chiusura della posizione, che soddisfi sia il cliente che Banca IFIS.

Nel caso in cui non venga raggiunto un accordo con il cliente, passiamo ad una seconda fase, sempre di natura stragiudiziale, in quanto inviamo invito alla negoziazione assistita. Attività anch’essa volta ad instaurare un dialogo con il cliente.

Qualora tali tentativi hanno esito negativo, procediamo con il recupero del credito in sede giudiziale.

Il nostro ufficio è suddiviso per area: area Nord, area Centro, area Sud e Area Sud & Isole. Io faccio parte del Team Sud pertanto mi interfaccio con i clienti residenti in Campania, Calabria, Abruzzo, Basilicata e Molise.”

  1. Con quanti clienti ti relazioni ogni giorno?

“Dipende dalla giornata, mediamente al giorno effettuo una 60 di chiamate, con un media di 30 clienti al giorno con cui mi relaziono, al fine di trovare una soluzione dei loro debiti.”

  1. Quali sono le problematiche che evidenzi maggiormente nei clienti?

“Le principali problematiche che ritrovo maggiormente, essendo debitori di somme piccole, sono clienti con difficoltà economiche molto critiche: hanno stipendi molto bassi spesso con contratto a tempo determinato e alcuni addirittura hanno perso il proprio posto di lavoro.

Inoltre, molti hanno problemi personali, con famiglie numerose, affitti da pagare e debiti con altri istituti bancari o finanziarie. La maggior parte dei clienti mi riferiscono che non riescono a trovare interlocutori, negli istituti finanziari, che li ascoltano e cercano di risolvere i loro problemi economici; spesso noto diffidenza nel fidarsi in quanto non hanno mai avuto persone che volessero davvero aiutarli, anzi molte volte mi riferiscono che non riescono nemmeno a mettersi in contatto con i gestori delle loro posizioni.”

  1. Quale approccio adotti per aiutare i clienti?

“In primo luogo ascolto il problema del cliente, che spesso non è solo economico ma anche personale, successivamente cerco di spiegare con gentilezza l’attuale situazione debitoria e infine cerco di trovare un accordo. Mi pongo sempre con cortesia, credo fortemente che le persone vadano trattate con gentilezza ed educazione in quanto si trovano in situazioni difficoltose e molti se ne vergognano, pertanto cerco di farli capire che li sto chiamando per trovare un accordo, non li giudico, li ascolto e trovo una soluzione che potrà sicuramente essere rispettata. Ho sempre riscontrato che attraverso la gentilezza e la disponibilità il cliente si apre e vuole trovare un accordo per sanare il debito, se le persone le giudichi o le attacchi non troverai mai un accordo, anzi non verrai nemmeno ascoltata.”

  1. Qual è il caso che ricordi con maggior soddisfazione?

“Ci sono molte situazioni che quando torno a casa mi rendono soddisfatta e sento di aver fatto un buon lavoro non solo per Banca IFIS ma anche il per il cliente. Quando il cliente ti ringrazia per la disponibilità e la gentilezza che hai utilizzato per la sua posizione mi rende felice.

Due situazioni: un ragazzo giovane a cui erano morti i genitori, aveva la casa pignorata, stipendio molto basso con molti debiti documentati, ho accordato un saldo e stralcio che lui ha rispettato. Mi ha ringraziato riferendomi che finalmente aveva trovato una persona gentile.

Un signore con una situazione molto difficile, tanti debiti, stipendio già pignorato, ho accordato un piano di rientro che sta pagando regolarmente, quando mi ha spedito i moduli mi ha inviato una lettera nella quale ringraziava me e Banca IFIS da parte Sua e della sua famiglia.”

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